メルカリで出品していると、いつかはトラブルに当たることがあります。
今回は、実際に私が経験した
理不尽なクレーム対応から、キャンセル申請、無料でできる匿名返品までの流れを、できるだけわかりやすくまとめます。
結論から言うと、今回一番伝えたいのはこれです。
200件に1件くらいは困った購入者に当たることがあります。
そんな時は、感情的にならず、冷静に処理するのが一番です。
私はこれまで200件以上取引してきましたが、ほとんどの購入者様は本当に良い方ばかりでした。
むしろ、心が温かくなるようなやり取りの方が圧倒的に多いです。
だからこそ、たまに来る理不尽な相手に感情を振り回されるのはもったいない。
日々忙しい中で副業としてフリマ出品をしているなら、
なおさら冷静に、粛々と進める方が利益につながると感じました。
今回のトラブル内容
今回販売したのは、ジャンク品おもちゃです。
購入者からは当初とても丁寧なメッセージが届いており、
「プレゼントするのが楽しみ」といった内容で、
ジャンク品をそのままプレゼントする訳ないだろう・・・思っており、
普通の気持ちの良い取引になると思っていました。
実際、購入直後から発送連絡まではスムーズで、やり取りも穏やかでした。
ところが、商品到着後に流れが変わります。
購入者は受取評価を保留し、
「思っていたより状態が悪い」
「プレゼントする相手に見せてから判断したい」
という趣旨の連絡をしてきました。
さらにその後も、体調不良や予定変更などを理由に判断を引き延ばし、
最終的には
「プレゼントした相手が気に入らなかったので返品したい」
という流れになりました。
こちらとしては、商品説明にジャンク品である他、商品の状態を記載しており、
購入者の一方的な理由によりクレームがつくのは納得しがたい状況でした。
ただ、ここで感情的になって言い返しても、時間と手間を失うだけです。
そこで私は、淡々と返品・キャンセルの手続きを進めることにしました。
実際のやり取りの流れを要約するとこうでした
プライバシーに配慮して表現は少し丸めますが、流れとしては以下のようなものでした。
1. 購入時はとても丁寧
購入直後、相手は低姿勢で礼儀正しく、丁寧なメッセージを下さる方でした。
この時点では、よくある気持ちの良い購入者に見えます。
ただし、気になる点が一つ。
ジャンク品にも関わらず、それを他の人へプレゼントするとのことでした。
2. 到着後に評価を保留
商品到着後、すぐには受取評価されず、状態について不満がある旨の連絡が入りました。
ただし、その時点で即クレームではなく、「プレゼント相手に見せてから決める」といった形で
結論を先延ばしにされました。
その際、本商品は利益が元々薄いこと、悪い評価をつけられるぐらいなら取引をキャンセルする方が良いと考え、商品に問題があれば返品を受け付ける旨の申し出をしました。
（相手ばかり有利になるのを防ぐため、必ず返品はしてもらうようにしました。）
3. 連絡を引き延ばす
その後も体調不良や予定変更などを理由に、評価も返品判断も後ろ倒しになりました。
出品者側からすると、取引が終わらず資金も滞留するので、かなり嫌な状況です。
4. 最終的に返品希望
最終的には「プレゼントした相手が商品を気に入らなかった」という理由で返品希望となりました。
そこで取引キャンセルへ進みました。
まず最初にやるべきこと：相手をブロックする
ここはかなり大事です。
私は今回、取引キャンセルの前に相手をブロックしました。
理由はシンプルで、トラブルになった相手とは今後関わらない方がいいからです。
ブロックを先にやる理由
- 取引終了後に再接触されるのを防ぎやすい
考えたくないですが、他の出品に対して嫌がらせをされる等・・・ - 取引が完了したことでブロックするのを忘れるかも
- 今後の購入トラブルを避けられる
ブロック手順
相手のプロフィール画面から右上のメニューを開くと、
「このユーザーをブロック」
という項目が表示されます。
流れは以下の通りです。
- 取引相手のプロフィールを開く
- 右上の「…」メニューをタップ
- 「このユーザーをブロック」を選ぶ
- 確認画面で「ブロックする」を押す
確認画面では、ブロックすると
フォローや、購入・コメント・いいね等ができなくなる
という説明が表示されます。
これを見てもわかる通り、ブロックは「今後関わらない」ための有効な手段です。
今回のように、説明を読んだ上で買っているのに後から理不尽な主張が来る相手には、
無理に関係を続ける必要はありません。
受取評価期限が勝手に延びている？事務局に確認しました
今回、相手の評価がなかなか行われず、しかも当初表示されていた受取評価期限が延びているように見えたため、私はメルカリ事務局へ問い合わせました。
内容としては、
- 本来の評価期限より延びているように見えること
- 購入者が評価を保留していること
- 商品説明には状態を記載しており、こちらに非はないと考えていること
- 返品なら受ける旨を伝えていること
などを整理して問い合わせています。
それに対する事務局の回答は要点をまとめると以下でした。
事務局からの回答要旨
- 一定の条件を満たすと、画面に表示される期日が変更される場合がある
- また、自動で取引完了しない場合もある
- 条件の詳細は運営上開示できない
- 購入者から事務局への問い合わせがあった場合、自動完了とはならない
- 引き続き購入者の対応を待ち、必要に応じて対応してほしい
つまり、購入者が事務局に何らかの相談をすると、自動評価完了が止まることがある、という理解でよさそうです。
この点は出品者側として非常に重要で、ただ待っていれば機械的に終了するとは限らないことがわかりました。
匿名返品の送料についても事務局に確認した
返品対応に進むにあたり、私はもう1点、事務局へ確認しました。
それが、
匿名返品を選んだ場合、送料負担はどうなるのか
という点です。
問い合わせでは、匿名返品サービスを利用したいこと、ヘルプを見たうえで「無料で匿名返品」を選ぶ認識でよいか、送料は出品者負担なのかを確認しています。
それに対して事務局からは、
送料は事務局負担なので安心してください
という回答がありました。
ここはかなり安心材料でした。
出品者としては、理不尽な返品を受けるだけでもストレスなのに、さらに送料まで持つとなるとダメージが大きいです。
しかし、今回のケースでは、匿名返品の送料は事務局負担と確認できたため、余計な争いをせずキャンセルへ進みやすくなりました。
スクショベースで見る、キャンセル手続きの実際の流れ
ここからは、実際に私が進めたキャンセル手続きの流れを、スクショをもとに詳しく書きます。
1. 取引画面から「この取引をキャンセルする」を押す
取引画面を下まで進むと、赤字で
「この取引をキャンセルする」
というボタンが表示されていました。
ここを押すと、すぐに申請ではなく、まず注意喚起の画面が出ます。
スクショでも、
「キャンセル申請の内容によっては警告や利用制限の対象となるので注意してください」
という重要確認画面が表示されていました。
つまり、キャンセル申請をするとメルカリ側としても一定の審査対象になる可能性がある、
ということです。
そのため、感情的に押すのではなく、理由を整理してから進めるのが大事です。
2. 確認画面で「申請する」を押す
重要確認画面で内容を読んだ後、
「申請する」
を押すと、キャンセル理由選択画面へ進みます。
この段階ではまだ最終確定ではなく、理由の選択や詳細入力が必要です。
3. キャンセル理由を選択する
以下のような選択肢が表示されていました。
- 購入されたものとは違う商品を発送した
- 配送先住所が間違っていた
- 配送業者によるトラブル（未着や破損）
- 購入者からの連絡が無い
- 上記以外の理由
今回のケースでは、物理的な配送事故ではなく、購入者都合によるキャンセルです。
そのため、「上記以外の理由」を選択しました。
4. 理由の詳細を書く
次に、自由入力欄でキャンセル理由の詳細を記載します。
スクショでは、140文字まで入力できる欄がありました。
ここは相手にも見られるため、感情を書き殴る場所ではありません。
気持ちを抑えて、事務的に書くのが良いです。
購入者が見て、取引キャンセルに同意をするような内容を書きます。
たとえば今回なら、
- 商品に不具合があると購入者から申告があった
- 購入者と相談のうえ返品・キャンセルで合意した
- 取引継続が難しいためキャンセルしたい
というように、事実ベースで淡々と書くのが安全です。
5. 「次へ」を押す
理由入力後、画面下の
「次へ」
を押すと、返品方法の選択へ進みます。
6. 返品方法を選ぶ
返品についての案内画面が表示され、選択肢として大きく次の3つが出ていました。
- 無料で匿名返品
- 匿名返品を使わず返品
- 返品しない
今回のように、今後関わりたくない相手、住所を知られたくない相手、
トラブルを最小化したいケースでは、
「無料で匿名返品」一択
だと思います。
この画面には、匿名返品がメルカリと提携先のサービスで、無料・匿名で返品できる新サービスであることも案内されていました。
出品者側から見ても、購入者側から見ても、余計な個人情報を出さずに済むのは大きいです。
7. キャンセル申請確認画面へ進む
次の確認画面では、以下のような内容がまとまって表示されていました。
- キャンセル申請内容
- 返品方法
- 取引情報
- 商品情報
私のスクショでも、
「上記以外の理由」
および
「無料で匿名返品」
が反映されていました。
この画面では、
「この返品に関する手続きは、後から変更することはできません」
という注意も表示されています。
つまり、ここで匿名返品を選んだら後から気軽に変更はできません。
逆に言えば、ここでしっかり内容を確認してから押すことが大切です。
8. 必要ならチェックを入れて最終申請
スクショでは、下部に
「キャンセル成立後は取引メッセージが利用できなくなります」
という注意と、チェックボックスが表示されていました。
内容を確認したうえでチェックし、最後に
「返品・キャンセル申請する」
を押すと、申請完了です。
9. 申請後は「キャンセル申請中です」と表示される
最終的に、取引画面上部には
「キャンセル申請中です」
という表示に変わっていました。
さらに、画面上には
- 申請理由
- 返品方法
- 匿名返品の場合は住所が相手に表示されない旨
などがまとめて表示されます。
ここまで進めば、あとは相手側の返品対応を待つ流れになります。
実際にやってみて感じたポイント
今回の件を通して、一番大事だと感じたのは、次の3つです。
1. 相手を変えようとしない
理不尽な相手に対して、「説明を読んでください」「それは購入者都合ですよね」と正論を重ねたくなる気持ちはよくわかります。
でも、そういう相手は正論で変わらないことが多いです。
むしろ長引くほど疲れます。
2. 事務局に確認してから進めると気持ちがラク
今回は、
- 評価期限が延びた理由
- 自動完了が止まるケース
- 匿名返品の送料負担
を事前に事務局へ確認できたので、かなり気持ちがラクになりました。
知らないままだと不安で無駄に消耗しますが、確認しておけば
自分へのストレスと利益減の影響を最小限にするための
戦略を立てやすくなります。。
3. 副業ならなおさら、時間を守るのが正義
今回のようなケースは本当に腹が立ちます。
こちらに非がないと思っているならなおさらです。
それでも、メルカリは感情で利益が増える場所ではありません。
長引かせて消耗するより、早く処理して次の商品を出した方が結果的には得です。
初心者向け：同じようなトラブルを減らすコツ
今回のような経験をすると、次からは予防も意識するようになります。
写真は多めに載せる
おもちゃや中古品は、傷・汚れ・欠品・可動部の状態など、購入者の主観差が出やすいです。
だからこそ、写真を多めに載せるだけでも後の防御力が変わります。
商品説明は少し厳しめに書く
自分では「十分書いた」と思っても、相手は都合よく解釈することがあります。
迷ったら、少し厳しめ、少し悲観的なくらいで書いた方が安全です。
動作や欠品は箇条書きで明記
特におもちゃ、模型、ミニカー、可動ギミックのある商品は、曖昧にせず明文化した方がいいです。
「古いです」「ジャンクです」だけではなく、どこがどうなのかを細かく書くのが重要です。
トラブル相手は早めに線を引く
今回のように違和感が続く相手は、無理に仲良く終わろうとしない方がいいです。
ブロック、事務局確認、匿名返品。
仕組みを使って静かに終了させるのが一番です。
今回の教訓
今回の経験から、一番伝えたい教訓を改めて書きます。
取引件数が200件程度でも、1人くらいは困った人がいる。
これはある意味、フリマアプリでは自然なことだと思います。
でも逆に言えば、残りのほとんどは本当に良い購入者様でした。
これまで私は、気持ちよくお取引できた方、丁寧にやり取りしてくださった方、温かい言葉をくださった方にたくさん出会ってきました。
だからこそ、たった1件の理不尽なトラブルで、メルカリ全体を嫌いになる必要はないです。
大事なのは、感情的にならずに冷静に対処すること。
副業として続けるなら、なおさらここが重要です。
怒るのは簡単ですが、怒っても利益は増えません。
ブロックして、キャンセルして、匿名返品で終わらせて、また次を出品する。
結局それが、一番強い立ち回りだと思います。
まとめ
今回の流れをまとめると、こうなります。
- 購入後は普通の丁寧なやり取りだった
- 到着後に状態への不満が出た
- 判断が引き延ばされた
- 最終的に返品希望になった
- 先に相手をブロックした
- 事務局へ評価期限と匿名返品の件を確認した
- 取引画面からキャンセル申請を進めた
- 理由を選び、詳細を記入した
- 「無料で匿名返品」を選択した
- 申請後は「キャンセル申請中です」と表示された
理不尽な相手に当たると、本当に気分が悪いです。
それでも、仕組みを理解しておけば無駄に振り回されずに済みます。
これから同じような状況になる方の参考になればうれしいです。
